我院開展創(chuàng)建“零投訴科室”活動(dòng)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

      為深入推進(jìn)我院創(chuàng)建平安醫(yī)院和效能提升年活動(dòng)的開展，著力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，我院自2013年5月份起在全院范圍內(nèi)開展創(chuàng)建“零投訴科室”活動(dòng)，旨在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、弘揚(yáng)職業(yè)道德、規(guī)范服務(wù)行為、提升服務(wù)效能，真正實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的工作目標(biāo)，促進(jìn)醫(yī)患和諧。
      此次活動(dòng)在全院參與的基礎(chǔ)上分住院科室、窗口科室和行政職能科室三部分，住院科室包括婦科、產(chǎn)科、兒科；窗口科室包括門急診、醫(yī)技、檢驗(yàn)、藥房、收費(fèi)、新篩、婦保、兒保；行政科室包括所有行政職能科室和供應(yīng)室。
      住院科室和窗口科室以在接待病人或群眾過程中引起病人或群眾不滿意并經(jīng)查實(shí)存在服務(wù)不到位的有效投訴為依據(jù)，投訴的范圍包括：違反規(guī)章制度及診療常規(guī)；索取或收受“紅包”；醫(yī)療服務(wù)中出現(xiàn)“生、冷、硬、頂、撞”現(xiàn)象等。行政職能科室以在服務(wù)臨床、辦事效率和職能科室不作為等方面是否受到臨床科室投訴為依據(jù)。供應(yīng)室以為臨床一線提供物資質(zhì)量、效率以及服務(wù)態(tài)度是否受到臨床科室投訴為依據(jù)。活動(dòng)辦公室負(fù)責(zé)接待、登記各類投訴，并組織人員進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。
      我院對(duì)創(chuàng)建“零投訴科室”活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)方法以分值形式進(jìn)行加減，住院科室按20分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立無投訴獎(jiǎng)勵(lì)分值；窗口科室按15分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立無投訴獎(jiǎng)勵(lì)分值；行政和供應(yīng)室按10分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立無投訴分值。最終得分參與年終醫(yī)院綜合目標(biāo)考核得分。每收到投訴，經(jīng)查實(shí)確認(rèn)屬實(shí)，一次扣除科室獎(jiǎng)勵(lì)分值2分，扣完為止，年內(nèi)沒有收到投訴的科室給予加分獎(jiǎng)勵(lì)。年內(nèi)受到群眾投訴超過10次的科室給予通報(bào)批評(píng)，投訴情節(jié)嚴(yán)重的科室，科主任要在全院業(yè)務(wù)會(huì)上檢討。無過失醫(yī)療意外或并發(fā)癥引起的醫(yī)療糾紛投訴以及科室確無過錯(cuò)，投訴人無理取鬧的信訪投訴除外。
      我院通過開展創(chuàng)建“零投訴” 科室活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化行政圍繞臨床轉(zhuǎn)，臨床圍繞病人轉(zhuǎn)，一切為了病人的服務(wù)理念，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，全力打造群眾滿意的醫(yī)院。

經(jīng)營發(fā)展科 阮小暢